WhatsApp IA pour cabinet médical : retour d'expérience

Un kinésithérapeute ne répond pas au téléphone les mains sur un patient. Les messages s'empilent : un rendez-vous à déplacer, une question sur les horaires, une ordonnance égarée. Il répond entre deux séances, tard, ou pas du tout. C'est le sujet que nous avons travaillé avec un cabinet de kinésithérapie du Nord. Voici ce que nous en retenons.

Le vrai problème : répondre au mauvais moment

Le souci n'était pas le nombre de messages. C'était leur moment. Un patient qui écrit à 10 h veut savoir s'il peut venir jeudi, pas recevoir une réponse à 20 h. Et le praticien, lui, finissait ses journées par une heure de messages.

Ce que le cabinet y gagne

• Une réponse tout de suite aux questions pratiques : horaires, tarifs, accès, documents à apporter.
• Des rendez-vous pris sans rappel : le patient voit les créneaux libres et choisit.
• Des séances sans interruption : le téléphone ne coupe plus le soin.
• Des soirées rendues au praticien, qui ne traite plus que ce qui demande vraiment son avis.

La limite : la santé reste au praticien

C'est la règle qui tient tout le reste. L'assistant répond au pratique. Dès qu'un message parle d'une douleur, d'un traitement ou d'un résultat, il ne répond pas : il le dit, et il transmet.

Données de santé : le cadre à poser avant

Les données de santé ne sont pas des données comme les autres. Le règlement européen sur la protection des données les range parmi les catégories particulières, dont le traitement est interdit par défaut et n'est permis que dans des cas précis (article 9 du RGPD, sur le site de la CNIL).

Pour un cabinet, la conséquence est simple : en demander le moins possible. Un assistant qui donne des horaires et propose un créneau n'a pas besoin de savoir pourquoi le patient vient.

Pour qui c'est utile, et pour qui ça ne l'est pas

C'est utile à un praticien qui travaille seul ou à deux, sans secrétariat, et dont les patients écrivent déjà sur WhatsApp. Ça l'est moins pour un cabinet qui a un accueil toute la journée : la question y est déjà réglée par une personne.

1. 1Qui répond aujourd'hui, et quand ? Si la réponse est « moi, le soir », le sujet mérite d'être regardé.
2. 2Quelles questions reviennent ? Si la plupart sont pratiques, un assistant en traitera une bonne part.
3. 3Que dit-il quand il ne sait pas ? S'il n'a pas de réponse claire à ça, ne le mettez pas en service.

La même logique vaut pour d'autres métiers où l'on ne peut pas décrocher : nous en parlons sur la page automatisation.